Voici une petite sélection d’outils permettant de faciliter le traitement des mails dans une petite organisation, dans ce cas précis l’espace Coworking Neuchâtel.
Avoir une boîte mail partagée est déjà une bonne chose – voir l’article G Suite et délégation de messagerie – mais il existe de nombreux outils visant à optimiser la collaboration et la gestion des emails.
Voici quelques outils qui paraissent pertinents et méritent d’être explorés. Certains se présentent comme des outils de “HelpDesk”, d’autre mettent en avant leurs solutions “CRM” (Customer Relationships Management), mais la fonctionnalité qui nous intéresse avant tout consiste à faciliter la collaboration autour des emails.
Les tarifs reflètent l’état en décembre 2018. Quand différents niveaux de prix existent, j’indique le tarif mensuel du plan de base.
Hiver
Hiver est un outil conçu à 100% pour Gmail, tout se passe à l’intérieur de la inbox Gmail.
Slogan: “Your Gmail inbox, enhanced with Hiver”
“Collaborate like a pro with Shared Inboxes. Use your Gmail to efficiently access, delegate, and track Shared Inbox emails.”
Les principales fonctionnalités semblent être de pouvoir assigner chaque email à un membre de l’équipe, et d’échanger des commentaires à propos d’un mail.
Un guide de 14 pages est disponible, “How to get Gmail to work as a Help Desk”.
Prix: $ 18 par utilisateur / mois
Site: https://hiverhq.com/
Front
Front, comme tous les autres outils suivants, propose une interface dédiée, sorte d’Inbox améliorée par diverses fonctionnalités.
Slogan: “Conquer email overload with shared inboxes”
“Leave messy distribution lists behind and manage email addresses like contact@ and team@ in shared inboxes”
Prix: $19 par utilisateur / mois
Applications: Propose des applications dédiées pour Mac, Windows, iOS, Android.
Site: https://frontapp.com/
Front a la particularité d’avoir été lancé par des Français. L’entreprise opère désormais depuis San Francisco.
Intégration avec G Suite
Synchronisation: il semble que Front permet une synchronisation (“two-way sync of emails with IMAP”). Visiblement cela n’est pas tout à fait sans failles, le support indique:
You should not have the same account open in Gmail and in Front. Navigating through Gmail may trigger actions you do not intend to within Front, such as unarchiving conversations. To have the optimal experience, only utilize Front to handle the email channels you’ve connected.
Intégration avec Google Drive: selon cette page, cela fonctionne, il est possible d’accéder depuis Front à des documents Google Drive (ou Dropbox), et de les ajouter à des messages.
HelpScout
Slogan: “Customers, not tickets”
“All of your customer conversations — across different teams, email addresses and brands — are available in your account. Mailboxes keep it all organized.”
“You can manage phone, email and chat conversations all from a single mailbox.”
Prix: $12 par utilisateur / mois
Applications: Application iOS / Android.
Site: https://www.helpscout.net/help-desk-software/
Intégration avec G Suite
L’intégration fonctionne simplement par un forwarding des emails. Le support indique:
Once the auto-forwarding rule is created, you cannot address any email in the original support inbox. We won’t have a record of your reply, so the conversation will be in bits and pieces in two places. Send replies from Help Scout only!
Les messages envoyés depuis HelpScout peuvent être synchronisés avec G Suite en suivant cette méthode.
Pour plus de détails, voir: How mailboxes work in Help Scout
Salesmate
Slogan: “The sales CRM made for you”
“Organize your sales process, win more deals, and create happy customers with our automated sales CRM”
Parmi les fonctionnalités qui concernent l’email:
- Email Tracking – Our CRM software notifies you when your prospects engage with your emails
- Email Templates – Your business can turn your best sales emails into templates and improve them
- Bulk Emailing – Businesses save time with bulk follow-ups and outreach emails with a single click
Prix: $15 par utilisateur / mois
Applications: iOS / Android.
Site: https://www.salesmate.io
Conclusion
Tous les outils présentés proposent une phase de test gratuite. Il faut donc évidemment tester, pour savoir si ces fonctionnalités améliorent vraiment votre processus… ou si au contraire cela produit une usine à gaz.
Si vous utilisez l’un de ces outils, les retours d’expérience sont les bienvenus!
D’autres outils que je n’ai pas retenu dans cette sélection (on ne peut pas tester mille outils): Zoho Desk (avec un plan de base gratuit pour 3 utilisateurs), Freshsales CRM et Freshdesk, Zendesk Support, Jira Service Desk, Salesforce Essentials, Drag et HubSpot CRM.